Sua IA de atendimento está pronta para falar com cliente? Checklist em 18 itens

Por Rodrigo Victor · professor da ENS e CEO da Hub2You · atualizado em 02/11/2026

Resumo: um agente de IA que atende cliente de seguro precisa de cinco coisas:

nunca negar que é IA: se o cliente perguntar, responder a verdade;
falar de cobertura só a partir da apólice e das condições gerais, mostrando a fonte;
passar para uma pessoa em dúvida de cobertura, em reclamação, em cancelamento e em sinistro;
guardar a conversa;
tratar dado pessoal conforme a LGPD.

Os 18 itens abaixo detalham cada ponto. Use como checklist da sua operação ou como perguntas para o fornecedor antes de contratar.

Leitura minha, não parecer jurídico. O checklist é inspirado nos deveres do corretor na Lei 15.040/2024 e na LGPD. Confirme com o seu advogado o que vale hoje para a sua operação.

Transparência: eu construo agentes de IA para corretoras (Chat2You, da Hub2You). Este checklist vale para qualquer fornecedor, e o meu também passa por ele.

Por que a Lei 15.040 importa para quem usa IA no atendimento

A Lei 15.040/2024, a lei do contrato de seguro, está em vigor desde 11/12/2025. Para quem atende pelo WhatsApp, dois pontos pesam:

Informação completa e verídica: o art. 37 pede de quem participa do contrato (os intervenientes, o corretor entre eles) lealdade, boa-fé e informações completas e verídicas. Um agente que responde "está coberto" a partir do conhecimento geral do modelo, e não da apólice, cria risco para a corretora.
Prazo para documentos: o art. 39 diz que o corretor é responsável pela efetiva entrega ao destinatário dos documentos e dados que lhe forem confiados, em no máximo 5 dias úteis. Quando o cliente pode perder um direito, a entrega precisa ser em prazo hábil, antes disso (parágrafo único). Na minha leitura, o documento que chega pelo agente de IA conta do mesmo jeito.

1. O que o agente responde

Se o cliente perguntar se está falando com uma pessoa, o agente diz a verdade: é uma IA. Ele nunca se passa por pessoa.
Respostas sobre cobertura saem da apólice e das condições gerais daquele cliente, e não do "conhecimento geral" do modelo. As condições gerais precisam ser da versão certa: confira o número do processo Susep, que aparece no documento.
O agente mostra a fonte (documento e cláusula) quando fala de cobertura, franquia ou exclusão.
Existe uma lista do que o agente não faz sozinho: aceitação, recusa, valor de indenização, interpretação de exclusão, recomendação de seguradora ou produto, e alteração, emissão ou cancelamento de apólice.
O agente registra o que o cliente informou nas palavras dele e nunca sugere, completa ou "melhora" resposta do questionário de risco (condutor, uso, pernoite, saúde).
A cotação enviada pelo agente diz que o valor é estimativa, que depende das informações do questionário e da aceitação da seguradora, e que uma pessoa da corretora confere antes de virar proposta.

2. Quando passa para uma pessoa

Se faltar algo desta seção, comece por ela. É a sua rede de segurança quando o agente erra.

O agente passa para uma pessoa quando a dúvida de cobertura não está clara no documento, quando o cliente está insatisfeito ou quando pede cancelamento.
Em todo sinistro em andamento, o agente passa o telefone 24 h e o app da seguradora. Ele avisa que falar com a corretora não substitui o aviso à seguradora. Depois, passa para uma pessoa.
O cliente consegue pedir uma pessoa a qualquer momento, com uma palavra simples.
Quando a conversa passa para uma pessoa, alguém responde num prazo que a corretora definiu, e o cliente sabe qual é.
Aviso, documento ou pedido que chega pelo agente vai ao destinatário em até 5 dias úteis, ou antes, quando o cliente puder perder um direito (art. 39 e parágrafo único).

3. Registro

Toda conversa fica guardada, com data e hora, pelo prazo que a corretora define. Só quem precisa tem acesso, e dá para achar a conversa de um cliente em minutos.
O agente só fala de apólice, sinistro ou dado do cliente depois de confirmar que está falando com o titular (ou com quem ele autorizou).

4. Dados (LGPD)

O cliente sabe para que os dados dele estão sendo usados e como pedir cópia ou exclusão (art. 18 da LGPD).
O agente não pede declaração de saúde no chat: encaminha para o canal da seguradora. Se o cliente mandar mesmo assim, o agente não usa o dado, avisa o cliente, e a equipe apaga conforme a política.
O contrato com o fornecedor da IA diz onde os dados ficam, proíbe usá-los para treinar o modelo e cobre o envio de dados para fora do Brasil, se houver.

5. Revisão

Toda semana, alguém lê 10 conversas do agente e corrige o que saiu errado.
Se o agente expuser dado de cliente, a corretora tem um passo a passo de incidente, com quem avisa a ANPD e o cliente quando houver risco relevante (art. 48 da LGPD).

6. Textos prontos para copiar

Quando o cliente pergunta se é uma IA

Sou, sim, a assistente de IA da [corretora]. Respondo com base nos documentos do seu seguro e, quando precisar, chamo o [nome]. Quer falar com uma pessoa? É só escrever PESSOA.

Passagem para uma pessoa

Essa pergunta precisa de um olhar humano. Já passei para o [nome], que te responde até [prazo].

Como ler o seu número

Até 8 itens: revise antes de deixar o agente falar sozinho com cliente.
De 9 a 15: dá para operar, mas comece pelos itens em branco da seção 2.
16 ou mais: mantenha a revisão semanal.

Nunca negar que é IA e todos os itens da seção 2 são obrigatórios. Se faltar um deles, o agente não fala sozinho com cliente, qualquer que seja o número.

Perguntas frequentes

Corretora pode usar chatbot ou agente de IA no WhatsApp?

Pode. Não encontrei na Lei 15.040 nem na LGPD nada que proíba atender com IA. O que elas exigem é informação clara, prazo e cuidado com o dado pessoal. O risco está no agente que afirma cobertura sem fonte, que não passa para uma pessoa ou que guarda dado de saúde. Leitura minha, não parecer jurídico.

O agente pode dizer se o sinistro está coberto?

Não deveria. Ele pode passar o telefone 24 h e o app da seguradora e explicar os próximos passos gerais. A análise de cobertura é da seguradora, e quem acompanha o cliente é o corretor.

O que perguntar ao fornecedor antes de contratar?

Os 18 itens acima, um por um. Peça para ver na tela: a resposta quando o cliente pergunta se é IA, a resposta de cobertura com a fonte, a passagem para uma pessoa e o contrato de dados.

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Fontes

Lei 15.040/2024: texto oficial no Planalto. Vigência desde 11/12/2025: Revista Apólice, 11/12/2025.
Deveres dos intervenientes (art. 37) e prazo do corretor de 5 dias úteis (art. 39), no texto oficial acima. Comentários: CQCS, 04/12/2025; coluna de Thiago Junqueira no Legismap.
LGPD, Lei 13.709/2018: texto oficial no Planalto, arts. 18 e 48.